[오케이아웃도어닷컴] 장성덕 대표를 "책으로" 만나고 나서..

2010.04.15 19:33

1. 들어가며
카테고리 성격에 전혀 걸맞지 않게, 책을 읽고 나서 그 사람을 만난 것 같아서, 그리고 내가 존경해 마지않는 구영배 대표와 너무나 비슷한 점이 많아서 이런 책 리뷰를 겸해서 써본다. 소름 돋을 만큼 장성덕 대표는 자신의 10년 기업 비밀을 이 책에 정리해놓았고 그 많은 부분 하나 하나를 짚어보고 내가 아는 구영배 대표와 하나씩 비교해보고자 한다.

2. 시스템, 외형적 규모보다 시스템이 중요하다.
(1) 오케이아웃도어닷컴
가장 중요한 포인트라고 생각한다. 장성덕 대표는 쇼핑몰 솔루션을 직접 내부에서 소화하도록 하였다. 그리고 명함관리시스템, 메모시스템, ERP까지 모두다 직접 내부에서 소화하도록 했다. 그리고 무엇보다 인당 생산성을 높이기 위해서 시스템이 일하는 조직으로 만들었다. 이 부분은 구영배 대표와 철학이 아주 동일하고 모든 강소기업들이 갖는 특성이 아닐까 싶다.
장성덕 대표의 오케이아웃도어닷컴은 재고관리부터 시작해서 상품가격의 변동까지 모두다 시스템이 움직일 수 있게 되어 있다. 고객의 문의 글이 작성되면 현업 담당자의 모니터에 팝업으로 그 내용이 전달되게 되어 있고, 메모로 작성한 내용 가운데 진행이 안되는 메모는 팝업으로 이 메모가 처리가 안되었다고 표시된다. 매뉴얼을 작성하여 자신의 업무가 어떤 프로세스로 진행되는지 본인 스스로도 파악하고 누구라도 파악할 수 있게 하고 있다.

(2) G마켓
G마켓 초창기에, MD들이 기획전을 하나 만들기 위해서는 상품번호를 일일이 팝업에서 찾아서 더블클릭하여 추가하는 형태였다. 기획전에 상품 100개를 넣기 위해서 1시간 가까이가 소요되었고 그것이 너무나 당연한 일이었다. 사실 그 업무를 현업에서 하는 사람은 전혀 그 업무가 불필요하거나 불편하다고 생각하기 쉽지 않다. 이 부분이 개선되고 나서, MD들의 기획전 생산성은 획기적으로 높아질 수 있었다. 남는 시간에 MD들은 정말 상품 기획을 할 수 있게 되었다.

(3) 생각들
제한된 인력에서 가장 효율적으로 기동하기 위하여는, 다른 기업과 다르기 위해서는 시스템이 움직여야 한다. 그 시스템이 단순히 자동화의 개념이 아니다. 똑같은 일을 하면서도 보다 효율적으로 만들고, 보다 고부가가치 업무에 시간을 할애할 수 있도록 하는 것이다.
100명이 100억하는 기업과, 10명이 100억하는 기업의 가치는 확연히 다르다. 중소기업은 항상 사람이 부족하고, 사람이 쉽게 떠난다고 하지만 정작 스스로의 시스템을 갖추지 못한 것이 많다. 사람이 아닌 조직이 움직이는 구조를 만들어내는 것 그것이 바로 시스템이다.

3. 고객 만족에도 우선 순위가 있다.
(1) G마켓
예전에 판매자들이 했던 말이 있다. G마켓 판매자관리프로그램(GSM)은 왜 이렇게 어렵냐고. 디자이너를 면접보면 백 명이면 모두다 하는 말이 G마켓 디자인이나 User Interface 등이 구리다는 것이었다. 심지어 사이트 구성도 왜 이렇게 복잡하고 허접하냐고까지 한다. 하지만 장성덕 대표의 말처럼 "고객을 감동시키는 진정한 서비스는 디자인이 아니"다.
고객은 싸고 좋은 물건을 사기 위함이지, 보다 나은 디자인과 앞서가는 UI가 중요한 것이 아니었던 것이다. 물론 2006년 상장 이후에는 G마켓도 UI, UX 전문가들과 논의를 하고 수정하고 시도하였지만, 결국에는 그 모든 프로덕트의 결과물은 쇼핑을 잘하기 위한 방향으로 포커스되었었다.
 
(2) 오케이아웃도어닷컴
장성덕 대표는 이 점을 명확히 간파하고 있는 분이었다. 고객이 가장 원하는 것부터 처리해주는 것이 사업의 기본이라는 것은 백번 천번 옳은 말이다. 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장의 재고 연동, 브랜드 최저가 판매, 위조상품 300퍼센트 보상, 교환/환불 무료서비스, AS 3년 책임보장 등 아주 획기 적인 차이에서부터 작게는 고객의 게시판 문의에 대한 20분 답변 시스템 등 다양한 형태에서 "우선순위"를 명확히 간파하여 사업을 해온 것이다. 고객의 니즈를 간파하고 있다는 것은 본인 스스로가 당신 서비스를 철저히 이용중이라는 사실이다.

(3) 생각들
대표가 자신의 서비스를 이용하지 않고, 다른 곳에서 쇼핑하면서 자신의 쇼핑몰이 잘되길 바라는 것은 어불성설이다. 적어도 누구보다 하드 유저이고, 그는 누구보다 더 잘알고 있어야 모든 것의 콘트롤이 가능하고 그런 우선 순위를 정할 수 있는 것이다.반품을 신청했는데 택배사에서 픽업을 너무나 늦게오고, 언제올지 몰라서 계속 물건을 갖고 계신 경험 때문에, 반품/교환 프로세스를 획기적으로 손볼 수 있었다. 또한 고객센터에 전화했는데 전화할때마다 상담원에게 전후 사정을 설명하고 그래야했던 당신의 경험에서 Call 분배 시스템에 대한 대대적인 손도 볼 수 있었다. (주민번호, 발신번호 등을 기준으로 종전 상담원과 연결될 수 있도록 Queue 시스템을 개선했었다)
 
4. CEO가 모든 사업을 알고 있다.
(1) G마켓
우스개소리로, 기획팀은 당신의 파워포인트요, 마우스요, 키보드였다는 말을 자주 했었다. 누구보다 사업 내용을 정확히 알고 있고 프로세스를 정확하게 꿰뚫고 있는 사람이 대표 본인이었기 때문에 나온 말이었다. 심지어 어떤 서비스를 구성할 때, DB설계는 어떻게 해서 Key 값을 어떤걸로 갖고 있으라는 말까지 지시할 정도다. (왜냐하면 그 Key 값으로 DB가 구성되어야 다른 이벤트, 기획전 등을 구성할 때 차질없이 호출할 수 있기 때문이었고 당신이 프로그래머나 개발자가 아님에도 너무나 당연한 요구였던 것이다)

(2) 오케이아웃도어닷컴
장성덕 대표 역시 회사의 시스템을 지배하고 있다. 모든 시스템이 그의 머리에서 시작되었기 때문에 이런 비즈니스가 가능하고 콘트롤이 가능한 것이다. 그는 재고관리의 중요성을 재고 오차율을 줄이기 위해 노력하였다. 재고관리를 위하여 1천번(최소3년)을 수정했다고 하는 것은 가히 전설이라고 할만하다. 보통 3PL(제3자물류)을 통한 경우 오차율 1% 내외라고 하는데, 그는 자신이 직접 재고관리를 하면서 제로를 목표로 하고 추진하여 3년 동안 수정하였다. 그래야 한다. 유통업체에게 무엇보다 중요한 것이 물류와 고객관리라는 것을 알고 챙기는 것 자체가 당신은 이 사업에 대해 지배하고 있다는 반증이다.
CEO가 모든 사업을 알고 지배하고 있으면, 모든 의사결정이 명쾌하다. 장성덕 대표가 회의의 모든 의사결정을 5분 내지 10분 내에 이끌어 낸다는 것은 너무나 명확하다. 그는 사업을 알고 있고 그 프로세스가 어떤지, 무엇이 Key인지를 알고 있기에 명쾌하게 답을 낼 수 있는 것이다.
오케이아웃도어닷컴의 장성덕 대표의 DNA론 역시 너무 와닿는다. 그 조직의 DNA에 적응하지 못하는 구성원은 철저히 회사를 위해서, 본인을 위해서 결정해야 한다. DNA가 일치되지 않으면 중소기업에서는 더더군다나, 경쟁이 치열한 유통에서는 더더욱 문제가 크다고 할 수 있다. 장성덕 대표의 말마따나, 양화가 악화를 구축한다는 것, 즉 DNA가 일치하는 멤버가 290명이면 10명의 불일치 멤버든 도태될 수 밖에 없다는 것은 CEO가 철저히 회사를 장악하고 지배하고 있기 때문에 가능한 일이다.

(3) 생각들
이렇게 CEO가 모든 사업을 커버하고 있으면, 사실 내부가 튼튼하지 않을 수 없다. 내부가 강하지 않은 조직이 외부와의 제휴, 협업 등을 통하여 보다 큰 일을 이뤄낸다는 것은 정말 힘든 일이라고 생각한다. 무얼 같이 하고자 해도, 실행할 사람이 없는 조직과 어떻게 제휴와 협업이 이뤄질 수 있겠는가. 외부와의 접촉을 자제하면서 내부의 내실을 기하려고 노력했다.
심지어 구영배 대표가 자리를 비우신 날-미국 투자유치를 위해 출장간-에는 회사 전체의 매출이 20~30% 감소하기도 했다. CEO가 없다고 하여 매출이 감소하던 시절도 있었지만, 적어도 그만큼 내실에서 CEO가 차지하는 비중이 컸음을 반증하는 것이다.

5. 백엔드, 강력한 데이터 관리 시스템.
(1) 오케이아웃도어닷컴
장성덕 대표의 오케이아웃도어닷컴이 갖는 놀라운 기술은, 비단 명함관리/메모관리 등이 아니다. 브랜드명 입력에도 유사검색어 등의 연결을 위하여 코드화 시켜놓았다. 물건의 행거에도 바코드를 붙여놓고, 있어야할 자리에 물건이 없으면 소리가 나도록 하여 관리할 수 있도록 하였다. 영수증에는 구매한 내역과 함께 온라인/오프라인의 관련 데이터를 함꼐 표시하였다. 그리고 이런 모든 거래내역을 상품소싱과 이벤트 등을 진행할 수 있게 약 300여개의 어드민 화면을 만들었다고 한다.

(2) G마켓
G마켓은 2008년 말까지 약 600 여개의 어드민 화면이 존재하였다. 회원관리, 상품관리, 주문관리(가격/재고관리), 판매관리, 배송관리, 정산관리, 고객관리, 화면관리, 제휴관리, 이벤트관리, 데이터집계 등 다양한 화면이 존재하였다. 상품의 등록부터 배송완료, 사후처리까지 모든 화면을 600 여개의 화면에서 일괄 관리할 수 있도록 하였다. 시스템으로 모든 것이 가능하다는 것이 그런 것이었다. 물론 구영배 대표는 이미 지나가버린 데이터를 가지고 미래를 예측하고 그것에 따라 행동한다는 것에 심한 염증을 느끼셨지만...
적어도, 어떤 의사결정을 하기 위해서 참고할만한 데이터는 충분히 뽑아낼 수 있었다. 예전에 G마켓 베스트셀러 로직을 체크하기 위하여 1시간 동안의 체결내역 2만여건(당시기준)을 일일이 엑셀로 다운 받아서 30여차례 검수하기도 했다. 쉽사리 이해가 되지 않지만, 600 여개의 화면에서, 지난 단위 시간동안 어떤 상품, 얼마짜리가 몇 개 팔렸는지를 일일이 검수할 수 있다. 합계 조회도 되지만, 정확성을 위하여 raw 데이터도 뽑아서 볼 수 있는 막강한 시스템이다. 

(3) 생각들
대부분의 기업들이 이런 관리툴을 만드는 것이 급선무가 아니라고 생각한다. 왜냐면 그것보다 당장의 서비스가 중요하다고 생각하기 때문이다. 하지만 어느 순간 산재해있는 관리툴들은 문제를 일으키기 시작한다. 누군가가 퇴사해서 그것을 모르고 있고, 관리되고 있지 않고, 알지도 못하기 일쑤다. 심지어 대부분의 웹사이트들의 "만들면 1년 정도 지나면..." 이런 말을 한다. 쉽게 관리할 수 있는 툴이 있고 그것이 모두 집계되고 있다면 절대 그럴 일이 일어날 수 없다는 걸 모르기에.. 왜 사이트를 만들면 1년 뒤에는 이렇게 흐지부지 될까요? 이런 질문을 한다.
백엔드가 강한 조직과 기업은 살아남기 마련이다. 왜냐면 누구보다 민감하고 정확하게 캐치하기 때문이다. 심지어 이런 프로세스도 있었다. 단위 시간 동안의 매출건수를 체크하여, 그 매출건수가 급속히 증가하거나, 급감하면 notice를 주는 시스템도 있다. 예전 패턴을 심각하게 이탈하는 것은 무슨 이유가 있는 것인데, 그걸 알수 있게 해주는.. 그렇게 감지할 수 있어야 한다. 인터넷 기업은 더더욱..

5. 성과주의와 인재론.
두 대표가 공히 같은 점이 하나 있다. 신입사원을 우대한다는 점이다. 어설프게 경력이 있어서 이 조직의 DNA를 받아들이기 힘든 멤버보다 백지 상태의 신입사원이 DNA에 융화되기 쉽고, 빨리 조직에 적응한다는 적응론적 관점이라고 생각된다. 이 부분은 거의 모든 중소기업이 공감하는 것이다. 물론 모든 경우에 적용되는 것은 아니지만, 적어도 사람 때문에 고생해본 두 대표는 이 점에서 같다고 할 수 있다.
또한 두 대표는 공히, 평가시스템을 혁신적으로 만들어냈다. 오케이아웃도어닷컴 역시 시스템으로 관리되는 인사평가시스템을 통하여 공과에 대해서 명확히 관리하고 있는 것이다. 그리고 경쟁하는 조직이 건전하고 성장할 수 있다는 사실에 주목하고 있다.

6. 마무리하며.
한권의 책을 집어들고 이렇게 단숨에 재미있게 읽은건 정말 기분 좋은 일이다. 그렇지만 이 책 하나에, 그 사람의 10년간의 노하우와 경험, 시스템, 원칙이 녹아들어있다는 것에 너무나 감사할 뿐이다. 특히나 다른 조직에서는 감히 상상도 못했던 획기적인 시스템을 만든 것에서는 전율을 느낄 지경이었다. CEO를 만나지 않고서도 만난 것처럼 기쁘고 행복한 기분이 들었다.
장성덕 대표의 오케이아웃도어닷컴이 더 큰 그림으로 커져가서 그 구성원 모두가 행복하면 좋겠다. 8시 20분부터 30분까지 10분간 청소를 하고, 아침에 누어야할 똥도 습관을 바꾸어가며 조직의 DNA에 맞추어 가는 조직, 그 조직은 뭐 누가 보면 싫다하겠지만 적어도 그 멤버들 하나 하나의 인생을 책임지고자 하는 CEO의 책임감이 만들어낸 1등 조직이라고 생각한다.
나도 오케이아웃도어닷컴의 구매자가 되어볼까??

장성덕 대표께 감사드립니다.
덧붙여 항상 저의 사수이신, 구영배 대표와 조창선 대표께도 감사드립니다.
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